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KYOBO

透過有效管理顧客資料提升顧客滿意度

Kyobo自1958年創立起49年間，秉持重視顧客需求、堅持道德經營、品質優先的經營理念，在終身、年金、教育、健康／傷害、退職、變額保險等人壽保險全領域中，開發獨特的優質商品，提供顧客喜愛的服務。

韓國的人壽保險市場以年約420億美金的規模排名世界第七，Kyobo是韓國人壽保險業的領導企業，在2004年締造金融業唯一連續5年獲得'顧客滿意經營大賞'的紀錄，並因此被列入'名譽紀念館(Hall of fame)'。2005年Kyobo獲得韓國的'CRM(顧客關係管理)大賞'，再度成功的展現其經營成果。

以顧客為中心的行銷策略

2004年韓國的人壽保險業，由於新的本土金融業者及外國保險公司的加入，使的原本就已經呈飽和狀態的人壽保險市場，競爭變的更為激烈。為了回應變化迅速的市場與顧客需求，Kyobo決定重新規劃以顧客為中心的行銷策略，同時，配合策略需求及銷售平台的多樣化，建置以資訊科技為基礎的顧客管理系統。

透過 WebNibbler 瞭解顧客需求

Kyobo 為了在變化快速的市場環境中提升競爭力，首先，最重要的就是正確掌握顧客需求，以及提供顧客想要的服務，因此必須要有效的蒐集和管理顧客資訊。另外，隨著顧客習慣的改變，原有的Off-line銷售通路也漸漸不能滿足市場和客戶。Kyobo 認知到On-line銷售通路的重要性，決定利用On-line Channel來彌補Off-line的不足。為了在On-line Channel有效率的獲得成功，Kyobo決定採用WebNibbler，正確的蒐集網站訪客的行為資訊，進行深度的行銷分析，藉以提出完善的線上經營策略。

WebNibbler 運用狀況

透過WebNibbler取得的顧客行為資料成為Kyobo建立S.T.P策略的基礎。S-透過精確的分析報表，產品開發者可以掌握各顧客對商品的滿意度及購買狀況，進而規劃有競爭力的新產品上市策略或找出冷門商品的問題點。T-行銷人員選定目標客群且規劃適當的行銷活動，增加收益。P-評量線上行銷活動的反應與成果。WebNibbler在Kyobo提供高品質服務與提升顧客滿意度的過程中扮演著重要的角色，而且藉由WebNibbler，Kyobo開發出增加網站顧客轉換率且防止保險到期顧客流失的方案，增加了行銷業務的效率並節省了許多的時間與費用。

WebNibbler 成果分析

Kyobo採用了WebNibbler後，行銷人員實現了以顧客需求為基礎的行銷策略，建立符合顧客需求的網站、擬定有效的營運策略，以及開發獨特的優質商品。Kyobo也歸納了重要的行銷心得，e-Business的成功從正確的顧客資料收集與管理開始。

http://www.kyobo.co.kr

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